10 הדיברות לשיחת מכירה מוצלחת

הציור באדיבות AI

הידעת? במחצית הראשונה של 2024 חלה עליה מגמתית של 5.5% בממוצע בסך כל הרכישות בכרטיסי אשראי של צרכנים פרטיים –

אז מה התירוץ שלך לא למכור?

רוב מוחלט של הלקוחות שלי מגיעים עם המחשבה ש: "הם לא יודעים לשווק".

אחת הפעולות הנפוצות שאנחנו עושים בתהליך האבחון הוא יצירת קובץ ניתוח וניטור מגמות.

סיפרתי על זה במאמר אחר (לחיצה על הכפתור הכחול תחזיר אתכם לשם) ועל היתרונות שיש לקובץ הניתוח (היחסית פשוט הזה) שמאפשר לנו בהירות בדשבורד הניהולי שלנו וקבלת החלטות מושכלת.

מפה לשם, לעיתים קרובות אנחנו מגלים שאחת הבעיות היא בכלל לא השיווק, אלא המכירות.

היכולת לסגור עם לקוח מתעניין את העסקה.

במילים אחרות אנחנו מדברים על מושג פשוט יחסית שנקרא "יחס המרה", למעשה אנחנו רוצים להבין טוב יותר כמה מפעולות השיווק שלנו הניבו לידים וכמה מהלידים הומרו בסופו של יום לעסקאות.

לדוגמה

אם מתוך 10 לקוחות מתעניינים 3 סוגרים עסקה אז יחס ההמרה הוא 30%. 

יחס המרה מדויק נותן לך אינדיקציה כמה עליך לשווק בכל חודש, במה צריך להשתפר וכמה עסקאות צריך לסגור כדי לנהל את התזרים הרצוי בעסק.

נתחיל מהסוף.

כאמור יש שיטות רבות, אבל אין שיטה אחת נכונה. אין סודות קסומים. אין "מפתחות מובטחים להצלחה". אם מישהו אומר לכן את זה (בכל תחום אגב, לא רק במכירות) תתרחקו.

מה כן יש –

יש עקרונות, יש שוני גדול מאד בין גברים ונשים (גם מהצד של המוכרת וגם מהצד של הלקוחה) ויש נסיבות (הנה באה הקורונה, הנה היא הולכת.. לא.. היא פה, אה זה מלחמה...), יש דברים שעובדים היום ודברים אחרים שיעבדו מחר.

ויש פיתוח של סגנון אישי, מותג ושיווק מדויק עד לליד עצמו (ככל השלקוח מגיע בשל יותר ומוכן יותר לאורך המשפך השיווקי, שיחת המכירה תהיה אפקטיבית, קצרה, עניינית ונעימה יותר).

בכל זאת אני מציינת כאן כמה עקרונות שאולי יסייעו במעט לפתח סגנון אישי יעיל יותר ומכירה טובה ונעימה יותר. אה וגם אפקטיבית.

נתחיל ממה שאולי ברור ובכל זאת - שיחת מכירה היא אחת השיחות החשובות בעסק שלכם.

המטרה שלה -  להבין את הצרכים של הלקוח כדי לסגור איתו עסקה, והיא בעיקר מינון מוצלח של יותר הקשבה ופחות דיבור.

חייבים לדבר?

ובכן, חשוב לי להזכיר ש"שיחת מכירה" לא חייבת להיות פגישה או אפילו שיחה טלפונית.

גם התכתבות בווטסאפ עם לקוחה מתעניינת, או שיחה במסנג'ר או אפילו במייל - כולן נחשבות לשיחת מכירה (גם על זה כבר כתבתי על זה בעבר – לפגוש את הלקוח שלנו במקום שהכי נוח לו לא פחות חשוב מתוכן השיחה עצמה ויכול לקדם אותנו יותר מכל תסריט מכירה מצוחצח שהכנו מבעוד מועד).

אתם הכי טובים כשנוח לכם

אני יודעת שזה מפתה, אבל אל תענו לטלפונים כשאתם עסוקים.

ואם זה כבר נעשה – עצרו, הבטיחו לחזור ללקוח בשעה נוחה יותר, ורשמו לעצמכם לחזור.

לפעמים הרצון לתפוס את הציפור הזאת, רק מבריח אותה.

לשיחות האלה יש השפעה גדולה מאד על העסק ואנחנו לא מנהלים אותן "על הדרך".

להפך, ככל שנגיע אליהן מוכנים יותר, נעלה את ההסתברות לסגירה.. 

ובדיוק באותה הנימה - אם אתם מתקשרים בעצמכם  ללקוח – הציגו את עצמכם בנימוס ובדקו שזה אכן זמן טוב עבור/ה, לא תרצו לתפוס אותו כשהקשב שלו לא מופנה אליכם.

תפסיקו למכור

אמרנו שהשיחות האלה חשובות והמטרה הסופית שלהן היא לסגור עסקה, לא?

לא.

נסו להתייחס לשיחה כאל... שיחה.

פשוט שיחה.

ראיון הדדי שבו שני הצדדים בודקים התאמה.

הורידו מעצמכם את נטל ה"מכירה" ואיתו את הלחץ הכרוך בזה.

זה מיותר, משבש את המסר ומפספס את המטרה.

מצד שני, אל תקחו את הזמן בלי סוף

זו לא פגישת ייעוץ חינמית, גם לא פגישה בבית קפה עם חברה.

אתם אנשי מקצוע, והזמן שלכם הוא אחד המשאבים הכי נדירים ויקרי ערך בעסק שלכם.

אל תתנו לשיחה להפוך להיות מסע אל הלא נודע.

יש לשיחה הזאת יעדים, מטרות וזמן מוגבל – אל תגזימו.

הבהירו מראש את גבולות הגזרה והשאירו את פגישת הייעוץ ל.. יעוץ.

דברו מעט, שאלו הרבה והקשיבו המון

אל תלכו על התסריט שהכנתם מראש, הקשיבו לבעיות, לאתגרים ולצורך שהלקוח מציף

– אני ממליצה ממש להגיד את זה בתחילת השיחה "אני אשמח לספר לך על המוצר / שירות שלי אבל מעדיפה שתספר לי קודם למה פנית אליי, ע"מ שאהיה יותר מדויקת ולא אבזבז לך את הזמן...

ככל שאחוז הדיבור של הלקוח עולה, כך גם עולה אחוז הסגירה, בהתאמה. 

ככלל, אנשים אוהבים שמקשיבים להם.  

בעולם שבו כולם עסוקים בלדבר / עם הראש בטלפון, נדיר למצוא מישהו, שמוכן להקשיב.

ברמה העמוקה יותר, כשאנחנו בהקשבה אמיתית, אנחנו יכולים לזהות את הצרכים באמת (לא תמיד זה מה שהלקוח באמת אומר).

זה הופך את התקשורת להרבה יותר רגשית ורגישה, ומאפשר לנו כמובן לסגור עסקה בצורה טובה יותר.

אבל לא פחות חשוב - לתת שירות מותאם אישית ומדויק לצורך.

אם כך - הקשיבו ללקוח, והרבה. תנו לו לדבר, וכמה שיותר.

נסו להבין ולהרגיש מי האדם שעומד מולכם, מה הצורך שהוא מדבר עליו? מה הצורך העמוק שאתם מזהים, כאנשי מקצוע? מה הוא אומר ומה הוא אומר בין השורות?

ככל שתהיו ממוקדים יותר בלקוח ופחות במכירה, כך תלמדו לאבחן את הלקוחות בצורה יעילה, תשפרו את שירות הלקוחות שלכם, ותעלו את אחוזי הסגירה.

קחו את הזמן לחשוב

התנגדויות קיימות בשפע, הן הליבה של משא ומתן, מחיר, מהירות השילוח, גודל החבילה, סל השירותים ועוד, כשהציפור נמצאת אצלנו ביד, כשמתחילים להרגיש את רפרוף הכנפיים, כבר הרבה הרבה יותר קשה לתת לה לעוף, כי אז הפחד מלהפסיד את העסקה הוא זה שמנהל את השיחה.

ובכן, יכול להיות שתרגישו שהרווחתם למרות שעשיתם הנחה. אבל לטווח הרחוק, זאת טעות לנהל ככה שיחות מכירה.

 מה אפשר לעשות?

למצוא תשובות טובות להתנגדויות נפוצות, ומשפט מפתח לרגעים שבו הלקוחות דוחקים אתכם לפינה. קחו נשימה עמוקה ותענו ל "אני רוצה לתת לך תשובה רצינית ומכובדת, אז אני אחשוב / אעבוד על זה, ואשלח לך הצעת מחיר / תשובה מסודרת".

כתבו הכל

לפעמים הלקוח יחזור אליכם שבועיים אחרי השיחה, כשכבר חשבתם שזה אבוד. לפעמים תתנו מחיר מיוחד או הצעה מיוחדת או דגש מיוחד שחשוב דווקא לו.

כתבו הכל בצורה מסודרת (זוכרים שאמרנו לא על הדרך, נכון?) והפכו את הכל להצעה מסודרת וברורה כל עוד הכל טרי עם כל הדגשים המיוחדים.

אני מוציאה הצעה גם אם הלקוח בכלל לא ביקש שאשלח לו אותה, כי ככה הכל מסודר אצלי, וגם מאפשר לי ללמוד באמת את יחס ההמרה אצלי ולא להתנהל רק לפי זיכרון ותחושת בטן.

מקדו את הצעות המחיר שלכם

את אלו שכן נשלחות ללקוח שווה לתת גם לסקירה של אנשים אחרים – האם הם מבינים מה הצעתם? האם זה נראה טוב? ברור? המחיר ברור? תנאי העסקה ברורים?

לפעמים מה שברור לנו לא בהכרח ברור ללקוח, ויכול מאד להיות שחלק גדול מהלקוחות שהולכים לאיבוד בדרך, נופלים בכלל בגלל כשל טכני של נראות או בהירות.

לא חבל?

ואם בכל זאת צריך תסריט שיחה:

חשבו רגע על כל שיחות המכירה שכבר ניהלתם בעבר בנוגע למוצר מסוים / לשירות / לעסק עצמו? נסו לשאול את עצמכם איפה היו הכשלים / הקשיים / נקודות החוזקה / נקודות התורפה, מה הדברים שחוזרים על עצמם (אצלכם או אצל הלקוחות) ולגביהם כתבו תסריט שיחה (אפשר לעשות תסריטים שונים ללקוחות שונים / מוצרים שונים / תקופות שונות).

קחו בחשבון שהפחד מדחייה הוא הפחד העמוק ביותר של רוב בעלי ובעלות העסקים, זה שריר שצריך לאמן, וגם להבין שדחייה עכשיו היא לא דחייה לתמיד, היא הזדמנות לשיפור, לתקשורת בשלב מאוחר יותר, בעיתוי אחר והיא עוד אבן במסע האינסופי של העסק שלך,

או במילים אחרות, קצת פרופורציות, זה לא נעים אבל זה לא מה שיסגור לך את העסק ובתנאי שתמשיכו לצעוד.

בהצלחה