עושים עסק מ-א' - ת' האות ל' - לקוחות

לקוחות

או מה למדתי מעברי לידר על שירות מצוין.

לפני קצת יותר משנתיים, שנראות היום כמו קצת יותר מעשרים, ישבנו המפקד שלי ואני וחשבנו על כל הדרכים היצירתיות להביא אמן גדול להופעה קטנה לחיילי המילואים שאנחנו.

אם להיות כנה, הוא זה שחשב, אני זאת שהרסתי לו והוצאתי לו את הרוח מהמפרשים.

אני רוצה לוקיישן מגניב, אוכל טוב, והופעה של אמן. הוא אמר.

אני רוצה להביא אמן. ששר מהלב, שיש לו שם מוכר ואמירה ערכית. איש טוב, שיסכים להקדיש לנו מזמנו.

אף אחד לא יבוא. אמרתי לו.

אנחנו לא לוחמים ואין מלחמה, וגם אתה מדבר על יוני.

אמנים אמיתיים עמוסים ביוני.

אף אחד לא יבוא, כולם ינפנפו אותך בנימוס.

יבוא. מישהו יבוא. הוא אמר.

יאמר לזכותו שהוא לא ויתר, הוא עשה לילות כימים לחפש את ההוא שיבוא.

כל כך הרבה לאוים ואוליים הוא קיבל, כל כך הרבה טלפונים למי שאולי מכיר מישהו שמכיר מישהו, כל כך הרבה דקות ארוכות על הקו, הסברים, מי אנחנו, למה אנחנו, למה זה חשוב לו.

ואז הגיע כן אחד, אמן אחד, שיש לו שם מוכר ואמירה ערכית, ובעיקר אכפתיות גדולה, מסירות ותשוקה, בלי יחצ"נות, בלי רוח וצלצולים, בפשטות כנה ומרגשת.

היה לו רק תנאי אחד. שתהיה במה מסודרת ופסנתר.

בחמש בערב הגעתי לתת יד בהכנות על הגג בהרצליה או אם להיות כנה, לטעום את המטעמים הנדירים של עיז'ו במסווה של באתי לעזור...

מהחניה הרחוקה שמעתי משהו שהיה נשמע כמו עברי לידר. חשבתי לעצמי, שאיזה מצחיקים האנשים שלנו, כל אלה שבאו לעזור עלאק, שהם מקשיבים לפלייליסט של עברי לידר כשעוד מעט הם ישמעו אותו באמת..

מה רבה הייתה תדהמתי כשהגעתי למעלה והנה הוא יושב בכבודו ובעצמו על במה שבנו טובי הנגרים אצלנו, מנגן בפסנתר שהועמד לרשותו ושר.

נדמה לי שקוראים לזה באלנס, אולי חזרה גנרלית, אני מעדיפה לקרוא לזה מקצוענות.

האנשים שלנו, הוזמנו לשבע וחצי, אבל אתם יודעים איך זה עם אנשים, אוכלים, שותים, מצגת, ברכות, תודות. ורק אז – הופעה.

בינינו, גם אם היה בא עם סתם גיטרה, בלי שום חזרה גנרלית ועם קול צרוד אף אחד לא היה מתלונן, גם אם היה בא עם פלייבק, לא ממש היו מתבאסים, היה שר שיר אחד – היו אומרים תודה, שניים – היו מוקסמים. שלושה - מה רע?

אבל עברי לידר בא להופיע.

הוא לא נתן לנו להרגיש לרגע – שהוא עושה לנו טובה. שבגלל שהוא בא בהתנדבות, אז הוא מביא רק עברי, בלי הלידר. הוא בא. ונתן שואו, כולל סיפורים מרגשים, טיולים אל הקהל הקטן וממנו, כולל במה ופסנתר מכוון, נגנים בליווי מקצועי, אש וניצוצות.

בתשע וקצת, אחרי ששרף עלינו אי אלה שעות של חזרות וסתם לחכות שנסיים את הטקסים המצחיקים שלנו הוא עלה לבמה ושם לנו את הלב שלו בידיים, פרט על מיתרי הלב והפסנתר והגיטרה של כל אחד ואחת בקהל..

אני מודה שאף פעם לא הייתי איזה גרופית שלו, השירים שלו לא היו מעולם פס הקול של חיי, אבל למדתי ממנו בערב ההוא יותר ממה שלמדתי מהרבה מאד נותני שירות בחיי, אם כבר החלטת לתת, אז תן מכל הלב, אבל אל תהיה פחות מקצוען ממה שאתה תמיד. בסוף, זה השם שלך שם על הבמה.

הרבה פעמים אני מדברת עם לקוחות שלי על משברים עם הלקוחות שלהם, לא פעם מעורבת בשיחות האלה תחושת תסכול גדולה, על חוסר הכבוד של הלקוח לשעות העבודה, על המשא ומתן הבלתי פוסק, ההנחות, על הצורך של הלקוח בזמינות של בעל העסק, על העיכוב בתשלום, על דרך הביטוי וכו'.

הרבה מאד בעלי עסקים מתמודדים יום יום עם הצורך הזה בגבולות ברורים בינם לבין הלקוחות שלהם, בטח ובטח בתקופה הנוכחית שדורשת מהם להיות גמישים יותר ולהודות על כל לקוח.

הרבה פעמים אני מרגישה שרוצים ממני תשובות, מודל טוב, או הנחיה חד משמעית איך לטפל בלקוח מעצבן.

אבל האמת היא שכדי לתת ללקוחות שלנו שירות טוב באמת, מעבר לכל המודלים, הטיפים והשיטות החכמות, צריך קודם כל לאהוב בני אדם ולהיות מוכנים להכנס לנעלי הלקוחות שלנו.

צריך להיות מוכנה להגדיר קודם כל לעצמי את הגבולות שלי, מה אני מוכנה לתת ובאיזה מחיר.

מי קהל היעד שאני מבקשת לי? נכון שזה א ב' של שיווק – להגדיר קהל יעד ברמת תכונות האופי, תחומי העניין וכו',

אבל אני מציעה לאפיין גם את סף הגבולות של הלקוח שאני מבקשת לי – באיזו דרך ובאיזה אופן אני רוצה שהוא יתקשר איתי? מה אני מאחלת לעצמי שיקרה בכימיה בינינו? מה הסטנדרטים שאני מציבה במסגרת השירות שלי, ועל מה אני לא מוכנה בשום אופן לוותר?

אם בכל זאת חשוב לך לצאת עם כמה טיפים חשובים לשירות לקוחות טוב יותר, הנה הם ממש על רגל אחת:

• תיאום ציפיות - עוד לפני שהלקוח הופך ללקוח נעשה איתו שיחת תיאום ציפיות, שתבטיח שהשירות שהוא מקבל יהיה תואם למה שסוכם איתו בשלבים מוקדמים. לא נתעכב רק על התוצאה הסופית, אלא גם את הדרך – התהליך שהלקוח צפוי לעבור, השעות שבהן נהיה זמינים, אופן ההתקשרות המועדף, תנאי התשלום ועוד..

• האם יש לך תהליך ברור שכל לקוח עובר ברגע שאתם מתחילים לעבוד? האם ברור לשניכם מה השלב הבא? מה חשוב ללקוח לקבל בתהליך אצלך? איך נראית כל תחנה? אם אין תהליך ברור כזה בנמצא, זאת קרקע פוריה לבעיות.

• יש בעיה? אל תפחדו לדבר עליה. - בעלי עסק רבים מפחדים להתמודד עם לקוחות, או לדבר עם לקוחות "מאוכזבים", הפתרון הכי קל הוא הטמעה של תהליך עדכון שוטף, לקוחות יודעים להעריך את זה, ומי שלא – אתם ממילא לא רוצים לעבוד איתו, מעבר ליתרון השימור, זה יאפשר חשיבה על פתרונות יצירתיים ולהתמודד עם בעיות בצורה שונה.

• הלקוח במרכז - השקעה בלמידה על הלקוח, הצרכים שלו והאתגרים שבגללם הוא פנה אליך תחדד את הערך המוסף שלך עבורו, מה עוד הוא יכול לקבל ממך על מנת לשפר את עצמו ואת העסק שלו, שהרי ההצלחה של הלקוח היא ההצלחה שלך, היא תאפשר ללקוח שלך להעריך אותך יותר, ולרכוש יותר שירותים/מוצרים ואולי אפילו להביא את הלקוחות הבאים שלך.

• לקוח המליץ עליך? זה לא מובן מאליו! נדאג להכיר את הלקוחות שלנו, להרגיש מה מניע אותם, מה חשוב להם, ולהודות להם בכל צורה שהיא.

• משוב - מדי פעם נשלח ללקוחות שלנו סקרים קצרים עם 2 או 3 שאלות כדי לקבל את המידע שהכי חשוב כרגע, ככה גם נקבל משוב וגם זו הזדמנות נהדרת לשמור על קשר עם לקוחות ולהבין מה בוער להם היום.

• שירות לקוחות ותמיכה - כשהלקוח נתקל בקושי זה הרגע שבו הוא הכי צריך אותך, אם אנחנו מגבילים את שעות השירות, נדאג להשאיר אלטרנטיבה, נגדיר מראש באילו מקרים כן ניתן לפנות אלינו מחוץ לשעות השירות, וכן נשאיר אפשרות לעזרה ראשונה - סרטוני תמיכה או מענה זמני.

• לקוח עזב / התלונן / כעס? קודם כל שותים כוס מים ואחר כך מפיקים לקחים! נבצע תחקיר, נסיק מסקנות ונמנע מצבים שכאלה בעתיד.

בלי הנחות. הכי קל להגיד שהלקוח טועה, החוכמה הגדולה היא לשאול איפה אני טעיתי בדרך - מה אפשר היה לעשות אחרת? מה היו נורות האזהרה? מה צריך לסדר בחווית הלקוח את התהליך אצלך כדי למנוע אירוע דומה?

יש לך עוד רעיונות וטיפים שיכולים לסייע בחווית שימור הלקוח? תמיד שמחה לשמוע ולהכיר..